九江新聞網(wǎng)訊（鄧輝萬　陳子琢　九江日報全媒記者?吳金陽）“民呼我為、接訴即辦。”市行政審批局堅(jiān)持黨建引領(lǐng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，推進(jìn)全市44條非警務(wù)警情類熱線整合歸并，匯聚來電、郵箱、中國九江互動平臺等多元化民生訴求反映渠道，實(shí)現(xiàn)群眾企業(yè)訴求“一號接訴”，黨委政府民生問題“一號感知”。今年以來，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線累計(jì)受理訴求44.9萬件，按時辦結(jié)率99.67％、辦理滿意率達(dá)99.4％。

鍛造先鋒隊(duì)伍，激活工單辦理“原動力”。市行政審批局充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，在為民服務(wù)最前沿鍛造了一支業(yè)務(wù)能力過硬、敢于攻堅(jiān)克難的熱線黨員隊(duì)伍，促進(jìn)工單辦理質(zhì)效不斷提升。在營商環(huán)境、旅游服務(wù)、未成年人保護(hù)、人才服務(wù)等專席崗位設(shè)立“黨員示范崗”，開展黨員“亮身份、作表率、優(yōu)服務(wù)”活動，選樹“最美熱線人”“微笑之星”，以評促優(yōu)、以選促強(qiáng)，高效處置企業(yè)群眾訴求，群眾好評率100％；為解決好群眾反映頻次高、主體責(zé)任不明確等疑難訴求，選派黨員骨干力量成立“攻堅(jiān)隊(duì)”，通過現(xiàn)場核查、會商協(xié)調(diào)等方式對654件工單進(jìn)行督辦，分區(qū)域劃分民生訴求并得到有效解決；發(fā)動541名黨員干部組成“黨員監(jiān)督隊(duì)”，對所管轄區(qū)的承辦人員、辦理質(zhì)效進(jìn)行有效監(jiān)督，壓緊壓實(shí)辦理責(zé)任。

完善工單管理，健全工單辦理“全鏈條”。圍繞工單受理、派單、辦理、研判、回訪等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)推動12345熱線工單辦理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。制定出臺了《工作考核暫行辦法》《知識庫管理細(xì)則》《話務(wù)崗位受理規(guī)范與流程》等20余項(xiàng)規(guī)章制度，健全工單從受理到辦結(jié)歸檔全流程閉環(huán)管理體系，確保群眾訴求“事事有回應(yīng)，件件有著落”；建立熱線工單辦理聯(lián)合督辦機(jī)制，對工單辦理滿意率情況進(jìn)行常態(tài)化調(diào)度，嚴(yán)肅通報漠視群眾、態(tài)度消極等問題，滿意率排名靠后的單位到12345熱線話務(wù)大廳坐班接聽電話，在線對話群眾，感知群眾冷暖，讓熱線真正“熱”起來；建立工單辦理評價回訪機(jī)制，按照“合理訴求解決好，不合理訴求解釋好”原則，對部門申請不計(jì)入辦理滿意度考核的工單進(jìn)行研判分析，讓合理訴求得到有效處置，提升問題解決率，增強(qiáng)政府部門公信力。

優(yōu)化平臺建設(shè)，當(dāng)好市域治理“數(shù)智庫”。市行政審批局充分挖掘社情民意數(shù)據(jù)“富礦”，發(fā)揮熱線參謀輔助市委、市政府決策的積極作用。聚力形成熱點(diǎn)事件分析和工作建議，助力市域治理。12345熱線“坐席助手”輔助填單，“派單助手”平均每日智能轉(zhuǎn)派推薦工單400余件，推薦使用率達(dá)84.33％，“質(zhì)檢助手”對報送的滿意工單自動甄別，優(yōu)先智能回訪，準(zhǔn)確掌握辦理情況，實(shí)施12345熱線全流程智能化應(yīng)用；大力打造運(yùn)營監(jiān)管平臺、專題分析平臺、績效＋治理平臺，與贛服通、贛政通等平臺互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)話務(wù)情況可視化、熱點(diǎn)問題具象化、城市治理精準(zhǔn)化，全面構(gòu)建多維度數(shù)智化平臺。平臺優(yōu)化后，工單平均辦理時限縮短1.5個工作日，有效提高了辦理效率；通過對住房保障、教育醫(yī)療、市政出行等民生數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成分析報告為市委、市政府科學(xué)決策提供支撐，進(jìn)一步推動難點(diǎn)問題重點(diǎn)解決、個性問題針對性解決、共性問題一攬子解決，在提高市域社會治理能力上發(fā)揮了顯著效能。